¿Escucha activa? Sí, es esa habilidad que todos fingimos tener en reuniones, mientras en realidad estamos pensando en lo que vamos a comer más tarde. Pero resulta que escuchar de verdad es una de las mejores formas de generar confianza, y si quieres que tus clientes confíen en ti (en lugar de evitarte como al típico vendedor insistente), toca dominar esta técnica. Aquí te enseñamos cómo convertirte en un maestro de la escucha activa… o al menos aparentarlo.
Vamos a ser sinceros: en ventas, no se trata solo de lo que dices, sino de lo bien que puedes hacer que los demás sientan que les estás escuchando. Según CNBC, los expertos formados en Harvard aseguran que la escucha activa es clave para que las personas confíen en ti. ¿La razón? Porque escuchar no es solo estar callado mientras el otro habla, sino mostrar interés genuino en lo que te están diciendo. Así que, antes de empezar a soltar tu discurso de ventas, prueba a escuchar lo que el cliente tiene que decir.
La primera regla de la escucha activa es, irónicamente, dejar de hablar. Aunque puede sonar obvio, muchos vendedores están tan concentrados en lanzar su pitch perfecto que se olvidan de lo más básico: dejar hablar al cliente. Como apunta Forbes, los líderes que escuchan bien son capaces de construir confianza de manera mucho más efectiva. Así que, la próxima vez que estés en una reunión, prueba a morderte la lengua (no literalmente) y escuchar de verdad lo que te están diciendo.
Escuchar activamente no significa estar en silencio y asentir como si estuvieras en trance. Tienes que participar, y la mejor manera de hacerlo es hacer preguntas inteligentes. Según Education Support, hacer preguntas relevantes no solo demuestra que estás prestando atención, sino que también ayuda a que la otra persona se sienta comprendida. Pregunta por detalles, pide aclaraciones, y demuestra que te importa lo que el cliente está diciendo. Eso sí, cuidado con parecer un interrogatorio de la policía. Mantén el tono relajado y natural.
Otra táctica infalible es parafrasear lo que te están diciendo. Y no, no se trata de repetir palabra por palabra lo que el cliente acaba de decir como si fueras un loro entrenado. El truco está en reformular sus ideas para asegurarte de que has entendido bien. Por ejemplo, si el cliente te dice: “Estoy buscando una solución más eficiente”, podrías responder algo como: “Entonces, lo que necesitas es una herramienta que te ahorre tiempo y mejore la productividad, ¿correcto?”. Esto no solo te permite confirmar la información, sino que además, el cliente siente que realmente le entiendes.
A veces, lo que no se dice es tan importante como lo que se dice. Cuando practicas la escucha activa, también tienes que estar atento a las señales no verbales: el tono de voz, las pausas, e incluso el lenguaje corporal. CNBC menciona que ser consciente de estos detalles puede ayudarte a captar preocupaciones o dudas que el cliente quizá no está expresando de manera directa. Si notas que su tono cambia o que hay un silencio incómodo, aprovecha para preguntar si algo les preocupa.
Todos hemos estado en esa situación en la que un cliente está explicando algo, y justo cuando estamos a punto de interrumpirle para decirle lo brillante que es nuestra solución... ¡boom! Lo interrumpes, y adiós conexión. Forbes recomienda resistir la tentación de interrumpir, incluso si crees que tienes la respuesta perfecta. Déjales terminar, respira hondo y luego responde. Interrumpir da la impresión de que no valoras lo que están diciendo, y eso es lo último que quieres.
Si estás escuchando pero pareces una estatua, no importa lo mucho que te esfuerces, el cliente va a pensar que estás en modo avión. Aquí es donde entran las señales verbales y no verbales. Asentir con la cabeza, hacer pequeños sonidos de afirmación como “ajá” o “entiendo”, o incluso mantener contacto visual son señales que demuestran que estás presente en la conversación. Eso sí, hazlo de forma natural. Si exageras y asientes como un muelle, el cliente pensará que estás más nervioso que interesado.
Nada genera más confianza que demostrar que te has quedado con los detalles importantes. Si mencionas algo que el cliente te contó en una reunión anterior, automáticamente ganarás puntos. Por ejemplo, si el cliente dijo en la última llamada que tenían problemas con la integración de su software, la próxima vez podrías decir: “En nuestra última conversación mencionaste que la integración estaba siendo un reto, ¿cómo va eso?”. Education Support destaca que recordar detalles hace que el cliente sienta que realmente te importa su situación y que estás prestando atención, no solo vendiendo tu producto.
Esta puede sonar rara, pero a veces lo mejor que puedes hacer es... no hacer nada. El silencio puede ser incómodo, pero también es poderoso. Después de que el cliente termine de hablar, no tengas prisa en responder inmediatamente. Deja que el silencio trabaje a tu favor. Según CNBC, el silencio invita a la otra persona a reflexionar y a compartir más información. Así que, si sientes que la conversación se está ralentizando, no te precipites. A veces, esperar unos segundos puede abrir una ventana a más detalles valiosos.
La escucha activa no es solo una técnica para mejorar tus relaciones en ventas, es una manera de construir una base sólida de confianza. Desde dejar hablar a tu cliente sin interrumpir, hasta captar el subtexto no verbal, estas tácticas te ayudarán a convertirte en un maestro de la confianza. Así que la próxima vez que estés en una reunión, deja de pensar en tu siguiente movimiento y concéntrate en escuchar. Porque como dice el dicho: “Tenemos dos orejas y una boca, así que deberíamos escuchar el doble de lo que hablamos”. Y si Harvard lo dice, habrá que hacerles caso.